A experiência do consumidor nunca foi tão determinante para o sucesso de uma marca. Em um mundo digital saturado e com consumidores cada vez mais exigentes, as empresas precisam ir além do simples ato de vender – elas precisam criar conexões emocionais autênticas.
Para Talita Watanabe, CEO da 4us, 2025 será marcado por essa necessidade. “As experiências deixaram de ser um diferencial para se tornarem uma necessidade estratégica para a fidelização do público”, afirma. Mas como as empresas podem oferecer algo verdadeiramente memorável para seus consumidores?
A pandemia transformou a forma como as pessoas enxergam o consumo. Antes, o foco estava em acumular bens materiais; agora, os consumidores buscam autenticidade e experiências personalizadas. “Não queremos mais do mesmo. O consumidor valoriza marcas que entendem suas necessidades, que se preocupam com a exclusividade e criam momentos únicos”, explica Talita.
Personalizar significa compreender o consumidor de forma profunda, desde suas preferências de produtos até suas emoções e memórias. Pequenos detalhes, como lembrar de uma escolha específica ou criar interações surpreendentes, fazem toda a diferença. Estudos da McKinsey indicam que marcas que apostam na personalização aumentam a fidelização em até 40%.
A inteligência artificial e a realidade aumentada são ferramentas estratégicas para potencializar experiências. Seja por meio de interações imersivas, atendimentos personalizados ou estratégias de engajamento digital, a tecnologia tem o poder de aproximar marcas e consumidores. “A tecnologia, quando bem utilizada, otimiza a entrega das experiências e torna a jornada do consumidor mais emocionante”, pontua Talita.
Criar experiências impactantes significa construir uma relação de longo prazo com o consumidor. Talita diferencia fidelidade de lealdade: “Fidelidade está ligada a vantagens, como descontos. A lealdade está ligada a emoções. Mesmo que outra marca ofereça algo melhor, um cliente leal permanece porque se identifica com os valores da empresa”.
Um bom exemplo disso são os torcedores de futebol. Mesmo quando seu time perde, eles continuam apoiando. Essa mesma lógica se aplica às marcas – quando um consumidor se sente parte da história de uma empresa, ele se torna um verdadeiro embaixador.
Empresas que desejam investir na experiência do consumidor em 2025 precisam começar a entender seus próprios valores. “Autenticidade é a chave. O primeiro passo é saber exatamente o que a marca quer transmitir e, depois, mapear como isso se conecta com os desejos do seu público”, orienta Talita.
Outras estratégias incluem:
- Criar narrativas envolventes: O storytelling é uma ferramenta poderosa para gerar identificação emocional.
- Mapear pontos de contato: A experiência do cliente deve ser consistente do primeiro ao último contato com a marca.
- Ouvir e ajustar constantemente: Coletar feedbacks e adaptar estratégias faz parte do processo.
Para Talita, o futuro pertence às marcas que entendem que vender vai além do produto. “A experiência precisa ser surpreendente e significativa. Em 2025, ganhará quem conseguir se emocionar.”
