Todos os dias, milhares de consumidores deixam a opinião sobre produtos e serviços em lojas de aplicativos, redes sociais e plataformas digitais. Esses feedbacks são um reflexo direto das experiências — boas ou ruins — e representam um canal único de diálogo entre marcas e usuários. Mas, será que as empresas estão realmente ouvindo? Ou a era atual faz com que a voz do consumidor se perca em um mar de dados não analisados?
A velocidade com que novas interações acontecem cria um paradoxo: nunca se teve tanto acesso à opinião dos clientes, mas transformá-las em ações práticas parece um desafio cada vez maior. Em um mundo onde a paciência do consumidor é curta e a concorrência feroz, negligenciar essas conversas pode custar caro às marcas.
Hoje, a eficiência e personalização nas respostas aos consumidores não são apenas uma vantagem competitiva — são uma questão de sobrevivência no mercado. E, quando o assunto são soluções para lidar com volumes gigantescos de feedback, surge a dúvida: será que a tecnologia pode resgatar o relacionamento humano e autêntico entre empresas e quem compra os produtos e serviços?
O futuro do relacionamento com o consumidor
A interação entre marcas e consumidores está mais crítica do que nunca. É difícil dizer se as organizações estão realmente compreendendo os usuários, mas com a inteligência artificial analisando comentários 300 vezes mais rápido, de acordo com a RankMyApp, as marcas têm a oportunidade de se reconectar de maneira mais eficiente e significativa.
“Estamos abertos a personalizar a tecnologia e o uso da IA para atender necessidades específicas de cada cliente. Todos os feedbacks são categorizados e devidamente enviados à marca a fim de resolver o problema reportado pelo usuário”, afirma Luana Gonçalves, coordenadora do produto Reviews Intelligence da RankMyApp, que analisa e categoriza avaliações em aplicativos e promete coletar pontos de melhorias com base nos feedbacks enviados pelos usuários, além de otimizar a experiência de uso.
Na RankMyApp, após mapear as necessidades do cliente em cada um dos milhares de reviews, é criada uma árvore de classificação personalizada. A partir dela, a IA identifica o tema central dos comentários e o sentimento associado, de acordo com as características do negócio, chegando a um detalhamento mais profundo que pode revelar a raiz do problema.
É nesse momento que diversas operações da marca responsável se integram à solução, seja na melhoria do próprio aplicativo ou no negócio como um todo, como questões de logística, cobrança ou até mesmo nos produtos em si. “Não é um processo simples, treinamos a IA para que ela categorize aquilo que é necessário para o cliente e não só o que é melhor para a marca”, arma Luana.
No entanto, à medida que a tecnologia avança, um novo dilema emerge: pode-se contar com a IA para transformar dados em conexões reais? De acordo com a coordenadora, a efetividade da ferramenta depende de “ouvir de verdade”. “Quando se trata de dados, principalmente de satisfação, é preciso entender de fato e agir com propósito. As empresas precisam ir além dos números”, finaliza.
