O sucesso dos bots de atendimento, tão populares nos últimos anos, não é determinado somente por sua capacidade tecnológica. Os robôs são eficientes na automação dos processos e na agilidade que promove a empresas de diversos setores, mas é a habilidade humana que garante a experiência mais completa e resolutiva para o consumidor, defende o Diretor de Dados da NeoAssist, William Dantas.
“Os bots possibilitam um atendimento ágil e são capazes de interpretar desde solicitações básicas até demandas mais complexas, dependendo do seu nível de elaboração. Podem fornecer respostas instantâneas e diminuir o tempo de espera. Mas isso só acontece porque a tecnologia é capaz de aprender com as interações entre pessoas; também é claro que, em alguns momentos, o atendimento humano é indispensável para resolução de um caso”, explica o Diretor.
Com a automação de questões básicas, os operadores podem se concentrar em demandas mais complexas, promovendo um atendimento focado na resolução. “Ou seja: ao invés de criar distanciamento, os bots, na verdade, são uma oportunidade para facilitar atendimentos e personalizá-los mais rapidamente. O papel do operador nesse caso é ainda mais importante, porque se torna menos operacional e muito mais estratégico”, continua.
Mas uma automação bem-sucedida requer um sistema robusto na retaguarda. Usar uma plataforma omnichannel também é crucial para integrar os canais de comunicação, permitindo que a empresa tenha uma visão unificada e global do histórico de cada usuário, possibilitando encontrar a solução adequada independente do canal escolhido pelo consumidor.
“Nosso lema é estar presente onde o cliente escolher, oferecendo o melhor atendimento. Ter a tecnologia como aliada nesse momento é que permite ampliar a gama de pontos de contato enquanto mantemos o padrão de qualidade”, diz William. Em um segundo momento, definir métricas de atendimento ajuda a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para melhorá-los.
Por fim, William afirma que o treinamento contínuo das equipes é imprescindível para garantir esse padrão de qualidade. “Empatia, proatividade e a habilidade de lidar com situações complexas são fatores críticos que se somam ao uso inteligente da tecnologia. Portanto, capacitar os operadores, diminuir as burocracias e melhorar índices como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a Resolução no Primeiro Chamado (First Call Resolution) são medidas que impactam diretamente na satisfação do cliente”, conclui Dantas.
