No cenário atual de transformação digital, a inteligência artificial (IA) está desempenhando um papel essencial em diversos negócios. Uma das inovações mais significativas são as agentes virtuais, uma solução que vem revolucionando o setor de cobrança, proporcionando uma abordagem mais eficiente, ágil e personalizada no relacionamento com clientes. Os dados também trazem essa percepção, considerando as projeções para a IA nesse setor otimistas. O mercado global de software de cobrança de crédito, por exemplo, que inclui soluções baseadas em IA, foi estimado em US$4 bilhões em 2022 e deve crescer para US$7,4 bilhões até 2028, impulsionado pela adoção crescente dessas tecnologias inovadoras, segundo estudo da ScienceSoft.
Mas o que são as agentes virtuais e por que ela tem gerado essa revolução? Uma agente virtual é uma tecnologia baseada em IA, projetada para interagir com os usuários de maneira semelhante a um atendente humano. Esses agentes são programados para realizar tarefas como responder a perguntas, fornecer informações, e até mesmo realizar negociações e transações. Essa evolução têm proporcionado o fim dos Chatbots – aquele robô que fala com você por mensagem e te pede para teclar 1 caso queira a opção A, 2 caso queira a opção B e assim por diante –, e o início de uma nova era: a das agentes virtuais.
Como parte da revolução, no setor de cobrança, por exemplo, os agentes virtuais assumem a função de comunicadores, negociadores e gerentes de relacionamento, otimizando processos que antes dependiam exclusivamente de atendentes humanos e que hoje as agentes fazem isso com tanta empatia quanto um humano. É o caso da Monest, uma empresa de recuperação de ativos através da cobrança de débitos por uma agente virtual chamada Mia, conectada por inteligência artificial. A agente virtual da startup utiliza o WhatsApp para se comunicar com clientes inadimplentes de varejistas da melhor forma, personalizando a comunicação conforme o negócio e aumentando a possibilidade de um devedor voltar a ser cliente.
Thiago Oliveira, CEO e Cofundador da Monest explica que já é comum que as pessoas não percebam que estão falando no WhatsApp com uma agente virtual conectada por IA. “Já aconteceu de, no final de uma negociação bem sucedida, o cliente desejar boas festas e um feliz ano novo para a Mia. E o melhor? ela respondeu, como uma boa amiga”, brinca.
O CEO ressalta, ainda, que este é um exemplo de como a tecnologia aplicada de maneira eficiente pode ser uma ferramenta potente para alavancar os negócios. “O uso da inteligência artificial nesse contexto não só otimiza a recuperação de créditos, mas também transforma a experiência do cliente, oferecendo soluções que atendem suas necessidades e expectativas. Essa evolução é um exemplo claro de como a tecnologia pode ser uma aliada estratégica na melhoria dos resultados e na construção de uma imagem positiva no mercado”, finaliza Oliveira.
A implementação de agentes virtuais no setor de cobrança trouxe inúmeras vantagens ao mercado. A automação de processos, que antes eram manuais e demorados, agora pode ser realizada 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo um atendimento contínuo e eficaz. Além disso, os agentes virtuais utilizam algoritmos avançados para analisar o comportamento dos clientes, personalizar abordagens e sugerir as melhores opções de pagamento de forma proativa.
Isso não apenas aumenta a taxa de recuperação de créditos, mas também melhora a experiência do cliente, que passa a ser tratado de maneira mais humanizada e individualizada, mesmo em interações automatizadas. Outra vantagem é a capacidade de escalar operações de cobrança sem a necessidade de expandir a equipe humana, o que resulta em uma significativa redução de custos operacionais.
Impacto no relacionamento com o cliente e o futuro dos agentes virtuais na cobrança
Thiago Oliveira explica que um dos principais desafios do setor de cobrança sempre foi manter um equilíbrio entre a recuperação de dívidas e a manutenção de um bom relacionamento com o cliente. Ele ressalta que os agentes virtuais ajudam a superar esse desafio, oferecendo uma comunicação clara, respeitosa e conveniente, adaptada ao perfil de cada cliente. Com isso, as empresas conseguem não apenas melhorar seus índices de recuperação, mas também manter uma boa imagem junto aos consumidores, o que é fundamental para o sucesso a longo prazo.
Com a evolução contínua da IA e o aprimoramento das capacidades dos agentes virtuais, o futuro do setor de cobrança promete ser cada vez mais digital e eficiente. A integração com outras tecnologias, como análise preditiva e machine learning, permitirá que esses agentes se tornem ainda mais eficazes na antecipação das necessidades dos clientes e na oferta de soluções que sejam benéficas tanto para as empresas quanto para os consumidores.
