A abordagem centrada no cliente está mudando a forma como as empresas operam e se relacionam com seus consumidores. Priorizando a experiência em todas as etapas do processo de compra, esse método busca entender as necessidades e expectativas dos compradores. Para isso, a Inteligência Artificial tornou-se uma grande aliada.
Essa estratégia é corroborada por dados do relatório CX Trends 2023. A pesquisa mostrou que 87% dos consumidores valorizam uma boa experiência durante o atendimento. Por outro lado, 65% dos entrevistados afirmaram que já desistiram de comprar de uma loja ou marca após terem tido uma experiência ruim.
Para Alan Nicolas, especialista em IA para negócios e fundador da Academia Lendár.I.A, conhecer o cliente é o primeiro passo para garantir uma boa experiência. “É fundamental que as empresas compreendam a jornada dos clientes para oferecer um serviço de excelência. A inteligência artificial pode ajudar nesse processo, proporcionando insights valiosos sobre o comportamento do consumidor”, afirma
A jornada do cliente
Mapear todas as interações entre o consumidor e a empresa, desde a descoberta do produto até o pós-venda, permite identificar pontos críticos que podem ser aprimorados para garantir a satisfação e fidelização do cliente. “Empresas que adotam essa prática conseguem antecipar as necessidades da sua clientela, oferecendo soluções personalizadas que aumentam a lealdade e impulsionam as vendas”, declara.
Alan afirma que, com a tecnologia atual, é possível analisar grandes volumes de dados para entender os padrões de comportamento dos clientes. “Esse movimento permite que as empresas atendam às demandas atuais e prevejam tendências futuras, ajustando suas estratégias de marketing e atendimento de forma proativa”, pontua.
Aplicações práticas
Empresas de diversos setores têm implementado a abordagem centrada no cliente com sucesso. No setor de e-commerce, por exemplo, muitas plataformas utilizam algoritmos de recomendação que analisam o histórico de compras e navegação dos usuários para sugerir produtos relevantes, melhorando a experiência de compra e aumentando as chances de conversão.
Além disso, o atendimento tem avançado com a ajuda de ferramentas de Inteligência Artificial, como chatbots, que oferecem suporte imediato. “Os chatbots são capazes de resolver problemas comuns rapidamente, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em questões mais complexas. Esse equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano é fundamental para manter um alto nível de satisfação dos clientes”, comenta Nicolas.
Desafios e oportunidades
Apesar dos benefícios, implementar uma abordagem centrada no cliente não é simples. Requer investimentos em tecnologia, treinamento de funcionários e uma cultura organizacional focada.
Para o especialista, empresas que conseguem superar esses desafios têm a oportunidade de se diferenciar no mercado. “Aqueles que realmente entendem seus consumidores e adaptam suas estratégias estão um passo à frente da concorrência. Isso se traduz em maior retenção de clientes, aumento das vendas e, consequentemente, melhores resultados financeiros”, observa.
Alan Nicolas destaca que as empresas que ainda não priorizaram o cliente precisam se adaptar rapidamente, sob o risco de se tornarem obsoletas. “O foco no consumidor não é uma escolha, mas uma necessidade. Empresas que ignoram essa tendência correm o risco de ficar para trás”, finaliza.
