Com o crescimento do e-commerce nos últimos anos, o uso de chatbots tornou-se necessário para facilitar o atendimento do consumidor em todas as etapas de compra. Mas, considerando que 18,6 milhões de pessoas no Brasil têm alguma deficiência, de acordo com o IBGE, é fundamental implantar boas práticas para gerar inclusão nesse contato.
Assim como nos espaços físicos, o atendimento online precisa oferecer recursos de acessibilidade. Entender qual é o público-alvo de um comércio eletrônico é necessário para adaptar o chatbot às necessidades dos clientes, dando atenção a todas as formas de diversidade para que as informações estejam amplamente acessíveis. Por isso, para ter um chatbot mais inclusivo, devem ser considerados os públicos com diferentes idades, gêneros, etnias, deficiências físicas ou mentais, orientações sexuais e religiões.
“O primeiro passo é fazer uma análise na própria empresa e dos seus consumidores; em seguida, realizar as transformações que faltam para garantir um contato inclusivo. Conceder treinamentos aos funcionários para estarem preparados e atentos a qualquer tipo de ajuda, bem como manter a comunicação personalizada, são alguns exemplos”, explica Leidiane Jardim, Diretora de Clientes da NeoAssist.
Para começar, uma interface simplificada e intuitiva garante uma navegação mais tranquila e objetiva; já projetos com uso de cores e contrastes adequados facilitam a leitura para pessoas com baixa visão ou daltonismo, por exemplo, assim como a personalização da fonte e tamanho do texto. Integrar ferramentas de audiodescrição e transcrição de áudio também são cruciais para uma relação realmente inclusiva.
Vale, ainda, treinar a IA do chatbot com uma ampla variedade de dados culturais, a partir de diferentes contextos sociais e linguísticos, o que pode garantir respostas mais adequadas.
“Outro fator importante são os feedbacks dos clientes. Incentivá-los é necessário para identificar que outras mudanças precisam ser feitas. A partir desse retorno, as empresas entendem como manter o melhor relacionamento entre os consumidores e o time de atendimento”, complementa Leidiane.
