O atendimento ao cliente é um dos principais fatores para gerar um bom relacionamento com o público. De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, oito a cada dez brasileiros afirmam que fazem uma compra a partir do atendimento que recebem, mas 43% acreditam que o serviço é deixado em segundo plano.
Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go, empresa especializada em soluções tecnológicas para atendimento digital, relacionamento e engajamento com clientes, afirma que integrar diferentes canais é um dos pilares do atendimento moderno. “O cliente não enxerga canais, ele enxerga a marca. Quando WhatsApp, voz, chat, CRM, redes sociais e sistemas internos não estão conectados, a experiência se fragmenta, informações se perdem e o cliente precisa repetir dados a cada contato”, ressalta.
Tendo isso em vista, o executivo contou cinco passos para implementar um atendimento omnichannel de sucesso:
1 – Entenda como o atendimento funciona
Antes de usar tecnologia para facilitar o processo, identifique os gargalos da empresa, a partir de dados; perceba em que momento o cliente se frustra e quais demandas mais se repetem.
“Empresas que começam pelo entendimento do fluxo atual conseguem definir objetivos claros para o atendimento, como redução de tempo, aumento de resolução no primeiro contato ou melhoria de satisfação”, afirma o CEO da Matrix Go.
2 – Tenha objetivos claros
A automação não vai resolver os problemas estruturais da empresa, então tenha objetivos definidos para que o serviço funcione da forma mais eficaz.
“Começar pelas demandas de maior impacto, testar, medir e evoluir continuamente é o caminho mais seguro e eficiente para transformar o atendimento sem ruptura”, destaca Sanchez.
3 – Invista em automação
Recursos de automação, como da Matrix Go, permitem que o atendimento ao público seja mais rápido e que o custo seja menor. A tecnologia faz com que os profissionais possam se dedicar a situações complexas e decisões críticas, enquanto ela automatiza triagens iniciais e demandas recorrentes.
“Empresas que investem em automação inteligente, integração de canais e gestão por métricas não apenas reduzem custos, mas constroem relacionamentos mais sólidos com seus clientes”, diz o CEO da empresa.
4 – Utilize tecnologia para personalizar a experiência do cliente
A tecnologia é uma aliada do atendimento digital para que o cliente tenha uma experiência eficaz. Com ferramentas de inteligência artificial, é possível utilizar histórico de conversas e compreender o contexto das mensagens para adaptar respostas e ofertas.
“No atendimento empresarial, personalização não é apenas chamar o cliente pelo nome, mas entender sua necessidade naquele momento específico e responder de forma adequada”, explica Nicola Sanchez.
5 – Monitore constantemente
“Trate o atendimento como um produto vivo, que evolui com o negócio, com o comportamento do cliente e com os dados gerados diariamente. Esse ciclo contínuo de melhoria é o que garante resultados sustentáveis ao longo do tempo”, enfatiza.
Para esse serviço ser eficiente, é necessário monitorar constantemente o desempenho, por meio de testes, análise de falhas, revisão de intenções não compreendidas pela IA e sempre dando atenção ao feedback dos clientes.
“A experiência prática mostra que quando atendimento, tecnologia e estratégia caminham juntos, o impacto vai muito além da operação. Ele se reflete em retenção, reputação de marca e crescimento sustentável”, conclui.
