A Recovery, especialista em recuperação de crédito e pertencente ao Grupo Itaú, tem se destacado pela utilização do WhatsApp como principal canal de comunicação com consumidores endividados. Em 2023, mais de 3,1 milhões de brasileiros utilizaram o aplicativo para negociar suas dívidas, resultando em 150 mil acordos fechados e mais de 120 mil boletos emitidos.
A preferência pelo WhatsApp não é surpreendente, considerando que o aplicativo é o favorito dos brasileiros para interações com empresas, conforme uma pesquisa encomendada pela DialMyApp e realizada por Mobile Time e Opinion Box. A Recovery tem aproveitado essa tendência, combinando diversos canais de atendimento, mas com foco crescente no WhatsApp, onde a interação é facilitada por um chatbot automatizado.
Além de facilitar a negociação de dívidas, o chatbot oferece uma série de serviços, como emissão de segunda via de boletos, recebimento de cartas de quitação, visualização de acordos ativos e confirmação de pagamentos. “O uso de chatbot dentro do WhatsApp tem sido crucial para garantir maior velocidade no processo de renegociação de dívidas. O canal também oferece total segurança das informações compartilhadas, permitindo que os clientes confirmem a autenticidade da dívida e emitam boletos sem risco de fraudes”, afirma Camila Poltronieri Flaquer, Head de Cobrança Digital da Recovery.
No primeiro quadrimestre de 2024, a solução automatizada já contribuiu para a comunicação com mais de 451 mil consumidores endividados, resultando em 20 mil acordos de quitação. A introdução de uma nova Inteligência Artificial (IA) no chatbot em março de 2024 permitiu que os clientes fossem atendidos no primeiro contato, sem necessidade de transbordo para outros canais, aumentando a eficiência e reduzindo o volume de chamadas desnecessárias.
“A criação de tratativas mais complexas permitiu viabilizar o autoatendimento dos clientes Recovery no WhatsApp de forma mais ágil e rápida, com maior efetividade na negociação de dívidas. Isso também reduziu a recorrência de bloqueio dos nossos números pelos usuários, favorecendo o bom relacionamento com os clientes”, complementa Camila Poltronieri Flaquer.
