O mercado brasileiro tem atraído um número cada vez maior de empresas estrangeiras, especialmente aquelas que atuam na venda de bens duráveis, como é o caso das montadoras de automóveis. No entanto, esse movimento tem revelado um despreparo em relação ao atendimento ao consumidor, o que tem gerado uma série de problemas e insatisfações entre os clientes.
Embora invistam pesado na entrada no mercado brasileiro, algumas marcas de renome mundial não se adequam à linguagem e aos costumes locais. Como resultado, acontece uma dissonância na comunicação. Isso pode se traduzir em frustrações desnecessárias, prejudicando a sustentação dessas marcas em território nacional no longo prazo e deixando os consumidores insatisfeitos.
Segundo o advogado Paulo Akiyama, o cenário atual é preocupante. “Estamos vivendo no Brasil uma era de enxurradas de empresas estrangeiras querendo firmar pé no mercado nacional, mas sem uma base comercial, lógica e logística mínima para garantir o consumidor. Esquecem que estão ingressando em um país que possui um Código de Defesa do Consumidor amadurecido e consumidores acostumados a serem tratados como pessoas de interesse”, afirma.
Promessas e realidade
As diferenças culturais e mercadológicas entre empresas estrangeiras e os consumidores brasileiros foram se transformando ao longo do tempo. Em 2006, quando a Honda lançou o New Civic, por exemplo, a demanda elevada foi gerida de forma mais transparente, com as concessionárias mantendo os clientes informados sobre o status dos pedidos e permitindo o cancelamento sem penalidades até a emissão da nota fiscal, que só ocorria quando o veículo estava fisicamente disponível.
Atualmente, no entanto, a prática mudou, e as notas fiscais são emitidas antes do veículo sair do pátio do importador, obrigando o consumidor a pagar antecipadamente sem garantias claras de entrega. Este é apenas um exemplo do despreparo das marcas em lidar com o consumidor local, resultando em informações confusas no pós-venda e atrasos na entrega.
Akiyama observa que, em muitos casos, os compradores acabam se iludindo com promessas de veículos tecnologicamente avançados, mas acabam enfrentando problemas logo em seguida. “A partir daí, se inicia uma maratona sem fim. Começa com o pagamento do sinal de compra, e o consumidor pensa que está fazendo um bom negócio. No entanto, a marca muitas vezes não está preparada para atender à demanda, e o consumidor fica no limbo”, explica.
Impactos e soluções
Caso passem por situações frustrantes durante ou após a compra, o advogado aconselha os consumidores a documentarem todas as interações com as empresas e a buscarem seus direitos. “Registrar cada conversa e denunciar aos órgãos de defesa do consumidor é essencial. O mercado vai peneirar e sobrarão aqueles que merecem”, destaca.
O despreparo das empresas estrangeiras afeta a experiência do consumidor, a reputação das marcas e a confiança no mercado. Para Akiyama, a solução passa por uma mudança de mentalidade. “Estes fabricantes devem inicialmente saber que o consumidor não é um boneco, mas é aquele que faz o business girar. O Brasil não é país para amadores e os brasileiros não são aqueles ‘bobinhos’ que pensam”, conclui.
