A Evoluservices, empresa de soluções de pagamento com mais de 20 anos de experiência no mercado, transforma sua infraestrutura e estratégia de atendimento ao cliente com um projeto realizado junto à Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para as marcas líderes da atualidade. O caso de sucesso dessa parceria garantiu às empresas, recentemente, o PrêmioABT, a maior premiação em relacionamento com o cliente do Brasil.
O projeto, iniciado em 2023, já apresenta resultados positivos, visíveis na comparação dos primeiros quatro meses de 2023 com o mesmo período de 2024. Desde a implementação das soluções Twilio, tanto os clientes quanto os agentes já perceberam melhorias. A porcentagem de clientes insatisfeitos caiu quase três pontos percentuais. Metade de todos os agentes relata que o processo de identificação do cliente se tornou mais fácil e que a integração com o CRM permitiu-lhes prestar um melhor serviço. Além disso, 65% dos agentes relatam que as mensagens ativas estão melhores e mais fáceis graças à adição da função de pausa.
A maioria dos clientes da Evoluservices está no setor de saúde, mas a empresa possui um portfólio diversificado, oferecendo produtos de pagamento em diversos setores e em diversos modelos. Sua área de relacionamento com o cliente representa uma parte extremamente importante de suas atividades. “Tanto a Twilio quanto a Evoluservices estão 100% comprometidas em melhorar a experiência do cliente. As soluções da Twilio estão totalmente focadas em permitir que a comunicação seja mais clara, eficiente e, acima de tudo, personalizada e envolvente. Esta colaboração entre a Evoluservices e a Twilio foi a combinação ideal, pois ambos trabalhamos para construir melhores experiências”, comenta Vivian Jones, VP LATAM da Twilio.
A Evoluservices conta com mais de 30 mil clientes atendidos em todo o Brasil. O projeto desenvolvido com a Twilio visa a omnicanalidade e adotou o Twilio Flex e a solução WhatsApp Business da Twilio como linhas de frente de atendimento ao cliente. Graças à estabilidade da infraestrutura básica e às possibilidades de análise proporcionadas pelo Twilio Flex, a empresa já começa a entender melhor os nichos e subnichos de seus clientes, podendo pensar em ações que foquem em oferecer melhores serviços específicos para cada tipo de grupo.
Os setores responsáveis pelo contato com o cliente usam, em sua maior parte, o contato proativo. “Antes da implementação das soluções da Twilio, quando esse contato ativo era feito, muitas vezes o cliente não estava disponível, e isso causava um entrave no atendimento, já que o agente tinha que ficar aguardando o cliente responder. Por conta da janela de 24h, estipulada pela meta dos agentes, essa conversa ficava perdida, tendo que entrar na fila inicial novamente, o que era terrível. Isso causava rupturas nas conversas, atrapalhando que o cliente tivesse uma conversa contínua e uma excelente experiência de atendimento. Pensando nisso, a Evoluservices passou a usar o plugin de ‘Interações Pausadas’, que permite que os atendentes mandem aquela conversa que não teve uma resposta para uma fila de espera. Assim, quando aquele cliente estiver realmente pronto para conversar, a conversa volta para o agente que estava tratando o caso”, explica Elaine Azevedo, diretora de atendimento ao cliente da Evoluservices. “Foi uma evolução completa da nossa infraestrutura e esperamos continuar com essa parceria para muitos novos projetos futuros”, finaliza a executiva.
