O API (Interface de Programas de Aplicações) tornou-se uma ferramenta importante para o atendimento ao cliente ao integrar, em uma única plataforma, canais como o WhatsApp, Instagram, Facebook e site, possibilitando assim que todos os chats de uma empresa sejam centralizados em uma única plataforma.
Alberto Silva Filho, CEO da Poli Digital, startup que unifica e automatiza os canais de contato de pequenas e médias empresas, explica que a centralização do relacionamento em um único local agiliza o atendimento, pois dessa forma, não há mais a necessidade de verificar os chats dos aplicativos separadamente. “Integrar os canais de atendimento é um diferencial porque permite uma visão unificada das interações do cliente com a empresa. Isso significa que, independentemente de onde o cliente inicie a conversa, os atendentes têm acesso a todo o histórico de interações, possibilitando um atendimento contínuo e personalizado”, destaca.
O CEO da Poli Digital explica que a integração não só torna o atendimento mais eficiente, como também cria uma experiência mais agradável e consistente para o cliente. “Quando cada cliente sente que sua necessidade é entendida e atendida de forma personalizada, isso aumenta a satisfação e a fidelidade, assim como facilita a proatividade para resolução de problemas e na oferta de serviços adicionais”.
Outros benefícios incluem a rapidez devido à automatização nas respostas e a distribuição do atendimento entre os departamentos e atendentes depois de uma qualificação ou triagem inicial, sem deixar ninguém esperando. “Além disso, há recursos como a criação de mensagens automáticas que mantêm os clientes engajados com a empresa”, diz Alberto Silva Filho.
No setor de seguros, essa estratégia também tem exercido um papel importante para o relacionamento com os clientes.
Um exemplo de empresas que utilizam essa tecnologia é da Real Seguro Viagem, que escolheu a plataforma da Poli Digital, que é integrada diretamente com as API’s oficiais do Meta, dono do WhatsApp, Instagram e Facebook. A seguradora, que entrou no mercado brasileiro como a primeira comparadora de seguro viagem do país, já ajudou quase 1,5 milhão de pessoas a escolherem o seguro adequado para garantir uma viagem tranquila. Depois de passar por quatro escritórios, hoje a Real Seguros é uma empresa nômade digital, com consultores que trabalham remotamente em dez cidades do Brasil.
De acordo com o diretor de operações Hugo Reichenbach, da Real Seguro Viagem, implementar a interface melhorou significativamente a experiência do cliente. Problemas como quedas de ligação, repetição de dados e longos tempos de espera passaram a não fazer mais parte da rotina da empresa. Agora, a seguradora recebe seus clientes com agilidade, segurança e precisão. Vale destacar que os dez primeiros segundos de comunicação são fundamentais para ganhar ou perder o cliente em um atendimento telefônico, por exemplo:
“Antes da implementação, nossos clientes aguardavam cerca de dez minutos para serem atendidos; atualmente são apenas cinco, ou seja, reduzimos para a metade. A maior satisfação no atendimento resultou também no aumento do faturamento em 9%, então, validamos a importância da otimização digital para as empresas do nosso ramo”, explica Reichenbach, da Real Seguro Viagem.
As interfaces digitais ainda oferecem soluções de integração de sistemas de pagamento em diversos canais de comunicação, tanto ao simplificar a rotina empresarial como ao tornar o processo de compra mais fácil pela geração de links de pagamento, por exemplo. O sistema de pagamento da Poli Digital, que já movimentou mais de 5,5 milhões de reais, também faz parte das soluções que geraram maior credibilidade à seguradora.
“A melhoria operacional passou a otimizar o trabalho, reduzindo erros operacionais e motivando os funcionários. Com a redução de custos, ainda conseguimos dobrar o time de vendedores e fornecer respostas rápidas. Agora, o cliente pode ter acesso a produtos e serviços, e aos detalhes desses produtos e serviços, como fotos, documentos, orçamentos e contratos”, afirma Reichenbach.
Os relatórios e insights recebidos da Poli Digital também estão fazendo a diferença na rotina da Real Seguro Viagem: “As pesquisas de satisfação indicam que os nossos clientes avaliam muito bem os atendentes, evidenciando uma melhora na qualidade do atendimento e na experiência geral do usuário. Este feedback positivo é um indicador de que a Poli não só atendeu, mas superou as expectativas tanto da empresa quanto de seus clientes, estabelecendo um novo padrão de excelência no setor de seguros”, finaliza Reichenbach.
