A inteligência artificial generativa deixou de ser apenas uma promessa tecnológica e passou a entregar resultados mensuráveis no atendimento de alta complexidade. A Wine, e‑commerce brasileiro de vinhos com mais de 350 mil assinantes ativos, automatizou sua frente logística com a IA da Cogni2, especializada em IA para automação de atendimento, e passou a resolver mais de 82% das demandas sem intervenção humana, atendendo cerca de 16 mil contatos mensais apenas neste fluxo. Antes da implementação, 25% dos mais de 60 mil tickets mensais eram concentrados em temas logísticos, tradicionalmente críticos para a experiência do cliente e para taxas de churn.
A adoção de IA no atendimento já é uma tendência confirmada em pesquisas de mercado: o estudo Global Happiness Index/2025 mostrou que 72% dos consumidores relatam benefícios diretos da IA no atendimento ao cliente, e 69% afirmam confiar tanto ou mais em empresas que utilizam essa tecnologia em comparação às que não usam, com o índice de confiança do público brasileiro chegando a 81%. “Esses números indicam que, além de eficiente, a IA tende a ser bem recebida quando agrega valor à experiência do cliente”, afirma André Fossa, cofundador da Cogni2.
O projeto foi iniciado há seis meses. Em dois meses, a frente logística entrou em fase de testes em produção, estabilizou processos e comprovou resultados. Com isso, outras jornadas foram gradualmente “tombadas” para a IA, incluindo retenção, gestão de assinaturas, pagamentos e suporte à compra, seguindo ondas de implementação e evolução contínua da cobertura operacional. Isso permitiu que a IA deixasse de ser apenas um canal de conversação e passasse a executar jornadas completas com decisões baseadas em regras de negócio e integração a sistemas internos.
Segundo Fossa, “o que vemos hoje vai além de automação: são agentes de IA capazes de operar cenários logísticos críticos, tomar decisões e executar tarefas complexas em escala, justamente onde chatbots tradicionais falham.”
Os resultados de satisfação também são expressivos. Clientes que passam pela solução de IA da Cogni2 registraram 92% de satisfação, e menos de 6% fizeram uma rechamada, muito abaixo dos 20% a 30% observados em benchmarks de mercado. Estimativas da empresa apontam ainda que esse tipo de solução pode gerar redução de custos operacionais de 60% a 80% em operações de atendimento ao cliente.
O desempenho do atendimento automatizado também contribuiu para o fortalecimento da reputação da Wine. Recentemente, a empresa conquistou o RA1000, selo de qualidade concedido pelo ReclameAqui às empresas com maior reputação na plataforma, um reconhecimento que reforça a eficácia da IA aplicada à experiência do consumidor.
