A jornada do cliente é um conceito sobre o qual as organizações buscam cada vez mais conhecer e se aprofundar. Isso é salutar para a empresa, que, com essa preocupação, tende a se destacar no mercado; para os consumidores, que veem suas expectativas atendidas e se sentem valorizados; e, portanto, para o mercado de um modo geral.
Mas gostaria de refletir com vocês sobre o seguinte: em que medida a preocupação com a jornada do cliente já transpôs a teoria para a prática? Estou propondo que cheguemos a esta indagação: onde estão os gargalos para que proporcionamos aos clientes uma experiência única, de fato, em todas as fases desse relacionamento?
Entendo que nos sistemas está um dos gargalos cruciais. A transformação digital já é compreendida como indispensável, e não como luxo ou diferencial, contudo, é possível avançar ainda mais nessa transformação quando falamos da relação entre a empresa e seu público.
Ainda é recorrente vermos situações desse tipo: uma empresa investe de maneira considerável para apresentar ao mercado um produto ou serviço atraente e inovador; aposta em campanhas promocionais extremamente bem-sucedidas, recorrendo, inclusive, a influencers que trazem atenção para a marca, mas… na hora em que o consumidor parte para fazer a compra ou entrar em contato para tirar alguma dúvida, a infraestrutura tecnológica não dá conta daquela demanda.
Os canais de contato não estão devidamente integrados, a automação é falha (isso quando sequer existe), o site não suporta o aumento no tráfego, o controle de estoque é ineficiente, e então o cliente não consegue satisfazer aquela necessidade, aquele desejo para o qual foi motivado pela bela, envolvente, competente (e cara) campanha. Da expectativa de satisfação plena à realidade da frustração absoluta.
A jornada do cliente se torna, então, a pior possível. Não por desconhecimento dessa importância por parte da empresa, nem pela falta de preocupação, criatividade ou habilidades para promover uma jornada cativante, mas por insuficiência técnica e tecnológica, que põe tudo a perder.
Com esse exemplo, que infelizmente não é exceção quando analisamos a realidade do mercado, ilustro como as organizações devem se atentar para a incorporação da tecnologia em seus processos e fluxos. Ferramentas e funcionalidades tecnológicas devem servir tanto internamente quanto às relações externas de uma empresa – entre elas, a promoção da jornada do cliente.
As soluções tecnológicas devem estar integradas e compor um ecossistema de inovação a serviço do bom funcionamento da organização, da sua viabilidade e sustentabilidade no mercado, e da satisfação completa do consumidor. Essa é a verdadeira transformação digital.
Por Miriã Plens, sócia do Grupo Irrah, que desenvolve soluções tecnológicas de centralização e automação de contatos
