O Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, ganhou força no calendário do varejo brasileiro e se consolidou como uma das principais datas promocionais do primeiro semestre. O movimento ocorre em um momento de mudança no comportamento de compra. Levantamento da PwC, na pesquisa Global Consumer Insights Pulse 2023, aponta que 32% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma única experiência negativa.
Já o relatório State of the Connected Customer, da Salesforce, mostra que 88% consideram a experiência oferecida tão importante quanto o produto ou serviço. Para Rafael Somera, especialista em comportamento do consumidor e CEO da Solutudo, plataforma que conecta consumidores a negócios locais, a data evidencia que o processo de decisão deixou de ser guiado apenas por preço. “O consumidor compara mais, pesquisa mais e espera resposta rápida. A empresa que demora para atender ou não aparece nos canais de busca simplesmente sai da disputa”, afirma.
Nos últimos anos, a data passou a mobilizar diferentes setores da economia. No mercado de beleza, clínicas e salões ampliam pacotes promocionais e experiências personalizadas para atrair novos clientes. No setor de alimentação, restaurantes e redes de delivery apostam em combos e ofertas limitadas para estimular volume de pedidos. Já no segmento de tecnologia, varejistas e marketplaces utilizam a data para antecipar liquidações de eletrônicos e serviços digitais.
A transformação do comportamento do consumidor é um dos fatores que explicam essa movimentação. Pesquisas do Google indicam que 93% das pessoas pesquisam online antes de realizar uma compra e transitam, em média, por três a seis canais diferentes até tomar uma decisão. Buscadores, redes sociais, avaliações online e aplicativos de mensagem passaram a integrar a jornada de consumo. “O cliente não depende mais de um único canal para decidir. Ele descobre uma empresa em um lugar, verifica reputação em outro e entra em contato por um terceiro”, explica Somera.
Essa dinâmica também revela outro fenômeno que ganha força nas datas promocionais: a redução da fidelidade às marcas. Mais de dois terços dos consumidores afirmam que mudam de marca quando encontram melhor experiência ou atendimento.
O preço continua sendo relevante, mas a forma como a empresa responde e se relaciona com o cliente passou a influenciar diretamente na decisão final. “O desconto chama atenção, mas é a experiência que sustenta a relação. Quando a interação é ruim ou demorada, o consumidor simplesmente migra para outra opção”, afirma.
A velocidade de atendimento, segundo especialistas, tornou-se um dos principais fatores de conversão nas vendas digitais e presenciais. “Os consumidores consideram essencial receber retorno imediato quando fazem uma pergunta comercial, e uma parcela significativa espera resposta em até dez minutos”, alerta o especialista.
Para pequenos negócios, essa mudança no comportamento também abre oportunidades de competir com grandes redes varejistas. Enquanto grandes empresas apostam em volume e escala de descontos, os negócios locais conseguem diferenciar a experiência por meio de proximidade, atendimento personalizado e rapidez na resposta. “Pequenas empresas têm uma vantagem importante que é a agilidade. Muitas vezes conseguem responder mais rápido e oferecer uma experiência mais humana do que grandes estruturas”, diz.
A presença digital consistente também se tornou decisiva nesse contexto. Estudo da BrightLocal mostra que 99% dos consumidores consultam avaliações online em algum momento da jornada de compra. Informações atualizadas, respostas a comentários e conteúdo recente funcionam como sinais de credibilidade para quem pesquisa serviços ou produtos.
O fundador da Solutudo afirma que a visibilidade nos canais de busca e contato é hoje um fator estratégico para a sobrevivência das empresas. “Se a empresa não aparece quando o consumidor pesquisa, ela deixa de ser considerada. A decisão acontece antes mesmo do primeiro contato”, afirma.
Nesse ambiente de concorrência ampliada, o Dia do Consumidor se consolida como um termômetro do varejo contemporâneo. A data não mede apenas o volume de vendas, mas revela como empresas estão estruturando presença digital, atendimento e experiência para acompanhar um consumidor mais conectado, mais exigente e cada vez menos fiel às marcas. “Hoje a disputa não é apenas por preço. É por atenção, confiança e rapidez”, conclui.
