A integração entre marketing, atendimento e tecnologia de dados tornou-se um dos principais desafios estratégicos das empresas que buscam melhorar relacionamento e geração de receita. Para a Sinch, líder global em comunicações em nuvem, o diferencial competitivo está na capacidade de organizar dados, estruturar a jornada do cliente e transformar interações em conversas seguras e transacionais.
“Marketing e atendimento muitas vezes operam como áreas separadas dentro das empresas, mas falam com o mesmo cliente. Se a jornada não estiver integrada, a experiência se fragmenta”, avalia a Julia Fraser, vice-presidente da Sinch North America.
Segundo a Sinch, o mercado está migrando de comunicações isoladas para jornadas conversacionais estruturadas, onde o momento, o contexto e o canal fazem diferença direta nos resultados de negócio.
A empresa observa que muitos clientes estão em fase de testes e pilotos, reorganizando CRM, arquitetura de dados e fluxos de interação. “Não é simples. Exige preparo interno. Mas quando a empresa consegue entregar a mensagem certa, no momento certo, o impacto em KPI é claro — seja aumento de conversão, redução de abandono ou melhoria de resolução”, reforça Fraser.
O setor aéreo é citado como exemplo clássico: reacomodação rápida, comunicação contextual e eliminação de fricção substituem experiências tradicionais como longas filas ou URAs ineficientes. Um dos pontos destacados é o papel do Brasil como mercado maduro em mensageria conversacional. A operação local tornou-se referência interna, exportando conhecimento para outras regiões.
“O Brasil está à frente de muitos mercados quando falamos de conversas digitais. Temos casos avançados aqui e equipes globais baseadas no país”, explica Julia. A Sinch mantém no Brasil seu time global de antifraude e mitigação, além de equipes de inteligência artificial e soluções. A escolha foi estratégica: alto nível de adoção tecnológica e forte ecossistema de talentos.
A empresa anunciou o desenvolvimento de jornadas conversacionais via RCS com PIX integrado, permitindo que pagamentos aconteçam dentro da própria experiência de mensagem.
“O RCS começa como mensageria rica e verificada, mas evolui para casos mais complexos, incluindo pagamento e transação. No Brasil, integrar PIX é fundamental”, avalia a executiva. A estratégia reflete o posicionamento da Sinch como empresa global com adaptação local. A jornada RCS com PIX estará disponível aos clientes para ampliar conversão e simplificar experiências.
A Sinch reforça que um dos diferenciais do RCS é o processo estruturado de verificação de marca. Empresas passam por validação formal antes de operar no canal, o que permite que a mensagem apareça com identidade oficial e selo de verificação.
“Você não pode usar uma marca no RCS sem passar pelo processo de autenticação. Isso cria um nível de confiança superior ao SMS tradicional. A empresa vê forte potencial do RCS em setores como serviços financeiros, onde a segurança da comunicação é essencial”)”, aponta Fraser. No campo de autenticação, a companhia observa uma transição gradual do SMS tradicional para soluções mais avançadas, como autenticação silenciosa (zero-click authentication).
“A verificação está evoluindo. Algumas empresas vão migrar para RCS, outras para WhatsApp ou autenticação silenciosa. Não é uma substituição imediata, mas um processo evolutivo”, verifica a vice-presidente. A Sinch possui solução própria de autenticação e trabalha no desenvolvimento contínuo dessas tecnologias. Para a empresa, a convergência entre conversa e pagamento é um movimento natural do mercado. “Para o consumidor, conversar e transacionar no mesmo ambiente é intuitivo. O desafio é garantir que confiança e segurança estejam no centro dessa evolução”, conclui.
Com presença em mais de 60 países, a Sinch aposta que 2026 será um ano decisivo para consolidação de experiências conversacionais mais completas, especialmente na América Latina, onde o Brasil representa cerca de 70% do negócio regional da companhia.
