A experiência omnichannel para clientes tem sido um tema de destaque no mundo corporativo, principalmente em um cenário onde as expectativas dos consumidores estão sempre aumentando. Em toda sua trajetória de compra, desde o primeiro contato até a entrega de seus pedidos, esses pontos em evidência permitem que as empresas integrem canais de comunicação e vendas, proporcionando uma jornada consistente e fluida aos clientes.
A integração eficaz de canais permite ainda que os consumidores interajam com a marca de maneira eficiente e satisfatória, independentemente do formato de contato escolhido. O impacto positivo dessa integração é evidente em melhorias operacionais, aumento nas negociações e uma experiência de cliente mais personalizada, gerando menos erros.
A importância da utilização de diferentes canais
Renato Torres, empresário e especialista em tecnologia e marketing, destaca a relevância de utilizar tecnologias que permitem a integração de canais online e offline, como o CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de gestão de vendas. “A verdadeira experiência omnichannel é aquela em que o cliente sequer percebe a mudança entre os canais de contato devido à qualidade do atendimento entregue. Com esse conceito, é possível gerar uma jornada sem interrupções, onde cada ponto de contato é conectado de maneira eficiente e prática”, afirma Torres.
Segundo estudo da Harvard Business Review, mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais em suas jornadas de compra, o que expõe a necessidade das empresas investirem em estratégias omnichannel para atender às expectativas cada vez maiores dos clientes.
Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.
Empresas que implementaram estratégias omnichannel têm colhido resultados positivos. A Magazine Luiza, por exemplo, integrou suas operações online e offline, o que a levou a aumentar suas vendas em mais de 60% no e-commerce em 2020. Outro caso de sucesso é o da Starbucks, que utiliza um aplicativo para criar uma experiência de compra integrada, permitindo que os clientes façam pedidos, paguem, retirem o pedido na loja e coletem pontos de fidelidade.
Organização dos dados dos clientes e interações personalizadas
O especialista destaca que, com um sistema de CRM bem implementado, as empresas podem entender de forma mais eficaz o comportamento e as preferências dos clientes, oferecendo produtos e serviços mais relevantes e personalizados de acordo com suas preferências. “Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também gera lealdade, possibilitando indicações para outras vendas futuras”, afirma.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, empresas que utilizam CRM podem registrar um aumento de até 29% nas vendas e uma melhoria de até 34% na satisfação do cliente. Para Renato, esses dados evidenciam o impacto positivo que a integração tecnológica pode ter na jornada do cliente e no caixa das empresas. “O primeiro passo é entender como essas soluções podem ser usadas para criar conexões significativas e duradouras com os clientes”, diz Torres.
A experiência omnichannel também ajuda a resolver um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas: a dispersão dos dados dos clientes. Com a integração dos canais, os dados de interações e demais registros são centralizados em um único sistema, permitindo uma visão ampla da jornada do cliente. “Isso permite que as empresas sejam mais proativas na resolução de problemas e mais precisas na oferta de produtos e serviços, criando uma experiência única para os clientes”, conclui Torres.
