Nos últimos anos, a automatização alcançou setores que, anteriormente, eram inimagináveis. A tecnologia tomou conta de quase tudo, e a tendência é que, nos próximos anos, o digital tenha ainda mais espaço na vida das pessoas, no dia a dia das pequenas empresas e nas grandes indústrias. Uma das ferramentas automatizadas mais usadas são os chatbots. É por meio deles que as experiências dos usuários se tornam melhores, ao mesmo tempo em que a empresa se beneficia, podendo aumentar e ter um impacto positivo até mesmo no Retorno sobre Investimento (ROI).
A ferramenta possui uma projeção de crescimento de mais de 20% até 2028, de acordo com uma pesquisa realizada pela empresa Markets and Markets. Os bots possuem diversas funções e, na maioria das vezes, realizam tarefas que, se feitas por mão de obra humana, demorariam muito mais tempo e retirariam uma pessoa de qualquer outra função que necessitasse de um ser humano. Além disso, conseguem atender a demandas simultâneas, algo quase impossível para uma pessoa.
Facilidades do chatbot
O uso dos chatbots traz inúmeros benefícios, como a disponibilidade 24 horas por dia, envio de mensagens simultâneas, agilidade nas demandas, agendamentos, entre outros. Conheça as facilidades que essa tecnologia pode proporcionar às empresas e negócios:
Respostas automáticas: talvez a principal função dos chatbots nas empresas seja o envio de mensagens para os clientes ou usuários. Essa funcionalidade opera de forma simples: a pessoa interessada envia uma mensagem para um número ou outra rede social, e uma resposta pré-programada é encaminhada. A partir dessa resposta, outras ações podem ser realizadas, como o envio de fotos, vídeos, links clicáveis, entre outros.
A importância da agilidade no atendimento e do tempo de resposta reside em vários fatores, sendo o principal a satisfação do cliente. Um comprador que recebe respostas rápidas e funcionais tende muito mais a fechar a compra ou realizar o serviço, em comparação a negócios que não possuem chatbot. Algumas programações podem ser feitas para fornecer um modelo informativo, servindo como um canal de dúvidas para quem o procura.
Pré e pós-venda: a frase “o cliente se fideliza no pós-atendimento” nunca fez tanto sentido. A experiência de venda ou contratação de um serviço começa no primeiro contato, quando o chatbot é acionado pela primeira vez, e perdura até dias após a compra. Em um salão de cabeleireiro, por exemplo, a ferramenta pode ser utilizada em três momentos: agendamento, confirmação do horário dias antes do atendimento e, no pós-atendimento, enviando dicas ou solicitando feedback.
Em casos de vendas de produtos, a lógica do follow-up segue a mesma. É possível agendar o envio de mensagens perguntando sobre o produto, verificando se está tudo certo com o uso ou, até mesmo, após semanas, oferecendo descontos ou apresentando novos produtos. Essas simples interações fazem com que o cliente se mantenha engajado com a marca mesmo após a finalização da compra.
Pagamento: pagamento feito, a tecnologia permite que o pedido seja faturado, alterando o status e até mudando o cliente de área dentro do painel de gerenciamento. Desta forma, e com o painel, o empreendedor consegue observar o fluxo de vendas como um todo e entender mais sobre o próprio negócio.
A Kommo, Sistema de Gerenciamento, possui o SalesBot, que permite criar os chamados bots de forma prática e sem códigos. Ele permite que mensagens sejam criadas e enviadas após um determinado comando do usuário, mantendo um fluxo de conversa. Além de enviar os dados coletados para um painel. “Esse diferencial permite que você tenha mais controle sobre leads e clientes, com mais facilidade e economia de tempo”, ressalta Gabriel Motta, Kommo speaker in LATAM.
Coleta de feedbacks: o recebimento de insights vindos dos compradores é basicamente a realização do follow-up. Ou seja, após alguns dias da compra do produto ou da realização do serviço, o bot pode ser agendado para entrar em contato com o cliente e entender como foi a experiência, se deu tudo certo e ainda solicitar feedbacks personalizados sobre o atendimento.
Pode parecer algo simples, mas ter esse canal com o consumidor faz com que ele sinta que, do outro lado, há uma empresa preocupada com a sua opinião e seu bem-estar. Caso o feedback seja negativo, recebê-lo diretamente em um canal privativo de mensagens evita que a reclamação seja publicada de forma pública em outras redes sociais, evitando assim uma possível crise e proporcionando uma resolução rápida do problema.
Monitoramento de leads: quanto mais dados, melhores serão os resultados. Essa lógica também vale para empresas. Uma forma prática e tecnológica de entender o comportamento dos clientes ou futuros compradores é por meio dos leads. O envio de um simples formulário, catálogo de produtos ou serviços, conteúdos informativos, entre outros tipos de mensagens, consegue mensurar o que o público-alvo está buscando.
Os leads são uma ótima ferramenta para os empreendedores comandarem o negócio, mas a melhoria também beneficia o consumidor, que recebe conteúdos e mensagens personalizadas, além de um atendimento prático e alinhado com seus interesses.
Como o chatbot ajuda a aumentar o ROI
Diversas facilidades e benefícios para o cliente e sua experiência já foram citados, mas as melhorias que o chatbot traz para a empresa também são destaque. O aumento do ROI é o principal, englobando todos os pontos positivos da tecnologia. A eficiência operacional da automação resulta em economia, pois, com as respostas automáticas, funcionários que seriam contratados para essa função podem não ser necessários. Em grandes empresas, a redução de custos é ainda maior, já que quanto mais funcionários, maiores são os gastos com salários, treinamentos e infraestrutura.
Outra facilidade está relacionada aos possíveis erros, pois humanos são bem mais suscetíveis do que máquinas. Com uma ferramenta para passar orçamentos, agendar horários ou garantir que todos os clientes sejam contatados, a probabilidade de que isso ocorra de maneira correta e ordenada é bem maior. Quando há um erro, é necessário consertá-lo, seja refazendo o trabalho ou reorganizando todo o planejamento, o que demanda tempo.
“Existem fatores que parecem pequenos, mas que influenciam no aumento da produtividade de sua empresa, e consequentemente, o ROI. Fatores como qualidade de atendimento aos clientes, tempo de resposta, organização na gestão de leads e gerenciamento da equipe. Tudo isso é melhorado com o uso do Chatbot”, complementa Gabriel, da Kommo.
A facilidade também permite que dados sejam coletados e, futuramente, analisados por gestores. Os chamados leads conseguem captar um possível comprador e ajudar os empreendedores a entender o que está sendo mais buscado e o que falta para a finalização da venda. Insights vindos diretamente do público são valiosos na hora de tomar decisões e planejar futuras ações, além de facilitar outras áreas da empresa, como o marketing e a comunicação.
Todas as facilidades que o cliente possui quando o chatbot é implementado também resultam em benefícios para a empresa. Um cliente satisfeito com o atendimento prestado, o serviço e o produto recebido é uma pessoa que irá recomendar a marca para amigos e familiares, além de haver grandes chances de consumir novamente a marca, tornando-se fidelizado.
