O Relatório de Benchmark 2024 para Gerenciamento de Serviços – Freshservice, criado pela desenvolvedora Freshworks da Índia, é lançado no Brasil pelo hub de tecnologia Nortrez, parceira estratégica da marca indiana na América Latina. Segundo os dados levantados, a implementação de automação no processo de atendimento ao cliente resultou em um aumento significativo na resolução no primeiro contato, com um crescimento de 77%. Além disso, as organizações que adotaram essas automações registraram uma redução média de 26,63% no tempo de resolução dos tickets, demonstrando o impacto positivo dessas soluções na eficiência operacional.
O estudo analisou dados de mais de 9,4 mil organizações de 14 ramos distintos, contemplando representantes de mais de 100 países. Ao todo, mais de 167 milhões de tickets de TI foram analisados. O principal objetivo deste relatório é estabelecer um índice de referência para os Key Performance Indicators (KPIs), incentivando as organizações a medirem seu desempenho de maneira eficaz. Através deste processo, os líderes de tecnologia estão preparados para adotar soluções rápidas, robustas e que agregam valor comprovado ao negócio.
“O principal objetivo do relatório é fornecer insights valiosos para os líderes de tecnologia, permitindo que eles adotem soluções rápidas, robustas e que agreguem valor comprovado ao negócio”, explica Eric Dantas, especialista em presales na Nortrez. “Com base em informações concretas, os profissionais poderão identificar tendências, desafios e oportunidades, alinhando suas estratégias com as melhores práticas do mercado.”
A pesquisa abordou diversos aspectos do gerenciamento de serviços, como a inclusão dos indicadores estratégicos para 2024, fornecendo uma visão detalhada para orientar o planejamento e as operações das equipes de suporte. Além disso, o relatório permite a comparação de resultados e a identificação de oportunidades de melhoria.
Destacam-se no estudo a análise dos canais de atendimento e o impacto da inteligência artificial generativa no Information Technology Service Management (ITSM). “Com a crescente adoção de soluções de autoatendimento e o suporte omnichannel, a qualidade no atendimento ao cliente tornaram-se aspectos fundamentais para as equipes de inovação. Nesse contexto, a IA tem se mostrado uma ferramenta poderosa na gestão de serviços”, ressalta Dantas.
Outro ponto relevante identificado foi o potencial da inteligência artificial na melhoria do suporte de TI. As organizações que utilizam essa tecnologia observaram uma deflação média de 53% nos tickets de suporte, além de um aumento de 34,58% na rapidez da resolução dos incidentes. “A IA generativa é uma aliada poderosa e permite a automação de tarefas repetitivas, levando a otimização do tempo”, destaca o especialista.
